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情シス3人で1,800人を支える。Remoteが月616時間を取り戻した方法

問い合わせ・確認RemoteIT・情報通信AI自動化

BEFORE

100%

問い合わせを人が受ける

AFTER

72.5%

残りは人を通らず片づく

減った時間の合計 — ITサポートだけで月616時間

情シスの人数を増やせない会社は多いはずです。Remoteが3人のITチームで1,800人を支え、月616時間ぶんを取り戻した仕組みから、問い合わせを減らす順番を説明します。

出典：Zapier ↗

本記事は、各社が公開している導入事例・公開情報をもとに、マクセラスが独自の視点で業務改善の考え方を分析したものです。マクセラスが導入を担当した事例ではありません。

03PROBLEM

問い合わせは、人数では追いつかない

マクセラスによる仮説 — 出典に内訳の数字はありません

  • 受け付けて振り分けるいちばん多い
  • 調べて答える次に多い
  • 記録する残り

上の構成は、出典にある「受付・振り分け・解決案の提示・担当割り当てを自動化した」という説明から、当社が推定したものです。当該企業の実測値ではありません。人数を倍にしても、問い合わせが倍になれば同じところに戻ります。

04CASE

その会社では何が起きていたか

Remote は複数のタイムゾーンにまたがって働く会社で、3人のITチームが1,800人の従業員を支えていました。時差があるぶん、問い合わせは1日中どこかで発生します。

同社の担当者は「自動化がなければ、少なくとも今の倍の人数が必要だった」と述べています。人を増やす前提で考えると、問い合わせが増えるたびに人も増やし続けることになります。

05CHANGE

何を変えたのか

  1. 問い合わせが届く
  2. 人が読む
  3. 人が振り分ける
  4. 人が調べる
  5. 人が答える

5工程。タブで変えたあとと見比べられます。

受付・振り分け・解決案の提示・担当への割り当てまでを自動化しました。結果として、ヘルプデスクのチケットの27.5%が人を通らずに解決しています。

全部を自動化したのではありません。答えが決まっている問い合わせだけを機械に渡し、判断が要るものは人に残しています。この線引きが、3人のチームが「10人分のように動く」と表現される理由です。

06RESULT

どれだけ減ったのか

BEFORE100%
AFTER72.5%

問い合わせを人が受けるにかかっていた時間を 約27% 短縮

ITサポートの削減時間
月616時間
自動で解決したチケット
全体の27.5%
体制
IT 3人 / 従業員 1,800人

Zapier が公開した Remote の報告値です。同社は2024年に1,100万件のタスクを自動化し、採用コストで約50万ドルを回避したとも述べています。

08APPLY

日本の会社なら、どこに当てはまるか

情シス専任がいない会社ほど、この構造は深刻です。詳しい人1人に集中し、その人が休むと止まります。

  • 総務・情シス兼任

    PCの設定やパスワードの相談が、本来の仕事の合間に入る

  • 経理

    「この経費は落ちますか」を毎月同じ人が聞かれる

  • 現場のベテラン

    作業手順を口頭で聞かれる。手が止まる

  • 営業事務

    在庫と納期の問い合わせが電話で来る。都度調べて折り返す

減らす順番は3つです。①聞かなくても分かる状態にする ②自分で調べられるようにする ③自動で片づける。いきなり③から入ると、答えの決まっていない質問まで機械が返してしまいます。

09YOUR COMPANY

あなたの会社なら、何時間か

聞いた人の待ち時間も足すのがポイントです。1か月、何を聞かれたかだけ記録してみてください。

この作業に使っている時間

年間 約 800 時間

月あたり 約 67 時間

この時間、減らせるかもしれません。

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MAXELUS VIEW

問い合わせは、人を増やしても減りません。

増えるのは処理できる量で、問い合わせの数ではありません。減らすなら、そもそも聞かなくて済む状態をつくるほうが先です。

私たちも、まず1か月ぶんの質問を書き出して同じ質問を数えます。上位3つで半分を超えることがほとんどで、そこだけ手を打てば十分効きます。

Slack勤怠（スラッ勤）の画面を見る

11FAQ

よくある質問

12SUMMARY

この記事のまとめ

  • 01Remote は3人のITチームで1,800人を支え、ITサポートだけで月616時間を削減したと報告されています
  • 02ヘルプデスクのチケットの27.5%が、人を通らずに解決しています
  • 03答えが決まっているものだけを機械に渡し、判断が要るものは人に残しています
  • 04自社で始めるなら、1か月ぶんの質問を書き出して同じ質問を数えてください

13 SOURCES

  • How Remote saves $500K and automates 11M tasks with ZapierZapier・2026-08-17 確認原文を見る ↗

掲載している数値は、各出典が公開している報告値です。当社が測定したものではありません。 図や表は、出典が公開している事実をもとに当社が独自に作成しており、出典の図版は使用していません。

本記事は、各社が公開している導入事例・公開情報をもとに、マクセラスが独自の視点で業務改善の考え方を分析したものです。マクセラスが導入を担当した事例ではありません。

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