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マニュアルを直したら、問い合わせが7〜8割減った。船場の進め方

問い合わせ・確認船場建設・内装マニュアル検索

BEFORE

100件

人に聞いていた問い合わせ

AFTER

30件

自分で検索して解決する

減った時間の合計 — 手順書の作成時間も年約2,000時間削減

マニュアルは作っても読まれない、とよく言われます。船場が問い合わせを7〜8割減らし、手順書の作成時間を年間約2,000時間削減した進め方から、読まれるマニュアルの条件を説明します。

出典：Teachme Biz ↗

本記事は、各社が公開している導入事例・公開情報をもとに、マクセラスが独自の視点で業務改善の考え方を分析したものです。マクセラスが導入を担当した事例ではありません。

03PROBLEM

マニュアルがあるのに聞かれるのは、なぜか

マクセラスによる仮説 — 出典に内訳の数字はありません

  • 探しても見つからないいちばん多い
  • 書式がバラバラで読めない次に多い
  • 内容が古い残り

上の構成は、出典にある「フォーマットが不統一」「保管場所が徹底されていなかった」という課題の記述から、当社が推定したものです。当該企業の実測値ではありません。マニュアルが無いのではなく、たどり着けないことが問題でした。

04CASE

その会社では何が起きていたか

船場は商業施設の企画・設計・施工を手がける会社です（従業員100名以上500名未満）。手順書そのものは各部署にありました。ただ、作る人ごとに使うソフトも体裁もばらばらで、置き場所も部署の判断に任されていました。

結果として、探しても見つからないので人に聞くことになります。聞かれた側は手を止めて答え、聞いた側は答えが返るまで待ちます。マニュアルがあること自体は、問い合わせを減らしていませんでした。

05CHANGE

何を変えたのか

  1. 手順書がバラバラ
  2. 探す
  3. 見つからない
  4. 人に聞く
  5. 答えを待つ

5工程。タブで変えたあとと見比べられます。

散らばっていた手順書を1か所に集め、体裁をそろえ、あとから検索できる状態にしました。写真に説明を書き足したり、映してはいけない部分を隠したりする作業も、同じ画面の中で完結します。作る側の手数が減ったことが、更新が止まらない理由になっています。

効いたのは「作りやすくしたこと」と「探せるようにしたこと」の両方です。作りにくいと更新されず古くなり、探せないと結局人に聞かれます。出典では「問い合わせる前に検索する習慣が定着しつつある」と説明されています。

06RESULT

どれだけ減ったのか

BEFORE100件
AFTER30件

人に聞いていた問い合わせにかかっていた時間を 約70% 短縮

問い合わせ件数
7〜8割削減
手順書の作成時間
年間約2,000時間削減
利用規模
100名以上500名未満

Teachme Biz が公開した株式会社船場の導入事例による数値です。同社では「見る側から作る側への転換が始まっている」とも説明されています。

08APPLY

日本の会社なら、どこに当てはまるか

「マニュアルはあるんですけどね」と言われる会社は、たいてい同じ状態です。

  • 多店舗の小売・飲食

    店舗ごとに手順が違う。本部に電話で確認が入る

  • 製造の現場

    紙の作業標準がラミネートされたまま更新されていない

  • 介護・医療

    手順が人に紐づいている。シフトが変わると聞かれる

  • バックオフィス

    経費や申請の書き方を毎回同じ人が説明している

マニュアルを増やす前に、実際に聞かれた質問の言葉そのままで検索してみてください。出てこないなら、問題は内容ではなく置き場所と書き方です。

09YOUR COMPANY

あなたの会社なら、何時間か

聞く人と答える人の両方が止まります。両方を人数に入れて計算してください。

この作業に使っている時間

年間 約 720 時間

月あたり 約 60 時間

この時間、減らせるかもしれません。

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MAXELUS VIEW

読まれないのは、内容が悪いからではありません。

たどり着けないからです。探して見つからない経験を2回すると、人は次から検索せずに聞きます。

私たちも、まず「どこに何があるか」を決めてから中身に手を付けます。置き場所が決まっていないうちに量を増やすと、探せない資料が増えるだけです。

業務の流れを整理するところから相談する

11FAQ

よくある質問

12SUMMARY

この記事のまとめ

  • 01船場は手順書を一元化して検索できるようにし、問い合わせを7〜8割減らしたと報告されています
  • 02手順書の作成時間も年間約2,000時間削減しています
  • 03効いたのは内容ではなく、置き場所を1か所にして書式をそろえたこと
  • 04自社で始めるなら、聞かれた質問の言葉そのままで検索できるか試してください

13 SOURCES

掲載している数値は、各出典が公開している報告値です。当社が測定したものではありません。 図や表は、出典が公開している事実をもとに当社が独自に作成しており、出典の図版は使用していません。

本記事は、各社が公開している導入事例・公開情報をもとに、マクセラスが独自の視点で業務改善の考え方を分析したものです。マクセラスが導入を担当した事例ではありません。

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