マニュアルを直したら、問い合わせが7〜8割減った。船場の進め方

船場は、商業施設やオフィス、ホテルなどの空間を企画・設計し、運営まで手がける会社です（100名以上500名未満）。2014年に Salesforce を入れて以降、新しい仕組みを入れるたびに全国で説明会を開いてきました。

手順書そのものは作られていました。ただ、Word・Excel・PowerPoint と作る人ごとに形式が違い、どこに保存して載せるかも決まっていません。文字ばかりで分かりにくいという声もありました。

その結果、手順書についての問い合わせが1日平均4〜5件届き、総務の担当者はそのたびに自分の作業を止めて答えていました。質問した人の席まで行って説明することもあったといいます。

2020年、手順書を1つの仕組み（Teachme Biz）に集めました。形式がそろい、画像に説明を書き足したり一部を隠したりする加工も同じ画面で済みます。動画も使え、検索で探せるようになりました。

次に、作る人を増やしました。各部門の社員や責任者、プロジェクトの担当者、常駐のコンサルタントにも編集の権限を渡しています。別の形式で作ってもらうと、結局は総務が移し替える二度手間になるからです。

そのうえで、手順書への入口を日々の仕事の近くに置きました。Salesforce から手順書へ直接飛べるようにし、名前も「教えて！」に変えています。複合機のトナー交換のような、たまにしか起きない作業は QR コードにしてオフィスの各所に貼りました。

読む側の声もすぐ反映します。「分かりにくい」というコメントが付けば、その手順書を直して更新します。